En este blog vamos a revisar 4 puntos importantes por los cuales deberías implementar un CRM en tu negocio o empresa.
Gestión y control de ventas.
Manejo de información.
Segmentación de clientes.
Análisis de información.
Estos son algunos de los puntos que hemos identificado como importantes para tener un CRM indistintamente del tamaño de tu negocio. Es necesario saber que estos no son los únicos beneficios que tiene un CRM, sin embargo, son buenas razones para utilizarlo o implementarlo lo más pronto en tu empresa.
Primero tenemos que recordar qué es CRM, las siglas se utilizan para Customer Relationship Management, pero más que una plataforma, es una estrategia de negocio. Es importante recordar esto porque cuando estemos utilizando el CRM de nuestro gusto, vamos a recordar que toda nuestra estrategia girará alrededor de nuestro cliente.
Gestión y control de ventas
Cualquier CRM que estemos utilizando nos permitirá controlar nuestro equipo comercial, indistintamente si manejemos una empresa de servicios o productos.
En cualquiera de sus tipos, las plataformas de crm están destinadas a ayudarnos a controlar la mayoría de actividades que suceden en el proceso de atención a un cliente, desde el primer contacto a cierre de venta, una postventa y manejo de clientes perdidos para las siguientes propuestas de nuevos servicios.
El control se realiza de varias formas, usualmente las plataformas de CRM manejan distintos módulos en los que vamos a lograr diferenciar en qué etapa se encuentra nuestro cliente y qué sucede en cada una de estas etapas. Un claro ejemplo es tener módulos de posibles clientes o candidatos, empresas o cuentas, clientes o contactos, oportunidades o negocios, productos, presupuestos, facturas, entre otros.
Estos son algunos de los módulos que puedes encontrar en una plataforma de CRM, en los que vas a poder controlar, relacionar y gestionar a los posibles clientes y clientes de una mejor manera.
Es necesario saber que la gestión y control de las ventas es importante, cuando manejamos equipos grandes, o sí nosotros somos las únicas personas que están dedicadas a las ventas, como sucede cuando estás iniciando un negocio o eres autónomo.
El controlar y gestionar desde el CRM permitirá a la persona encargada de las ventas, coordinador o gerente comercial, tener una visión holística de su equipo. De las misma forma permitirá tomar decisiones inteligentes, rápidas y personalizadas, gracias a que todo el equipo comercial llenará de información relevante las fichas de los clientes en los módulos que correspondan en la fase que se encuentra el cliente.
Es importante saber que se podrán identificar cuando se haga un análisis de los distintos módulos y atención al cliente en el transcurso del cierre de venta, varios motivos o varios patrones que llevan a tener un mejor índice de cierre por parte de distintos directores comerciales o asesores.
Si somos nosotros los que estamos gestionando las ventas, nos ayudará a encontrar patrones que tiene nuestro cliente o nuestro proceso de venta que nos está ayudando a concretar los cierres de venta.
Manejo de información
Estas plataformas nos ayudan a ingresar o alimentar de información relacionada a nuestro cliente, dependiendo de la plataforma que manejemos, vamos a poder obtener más información del cliente.
Por ejemplo, algunas plataformas nos permiten hacer un análisis previo del comportamiento del cliente en nuestro sitio web, antes de un contacto o una compra, ejemplo, cantidad de visitas a nuestro sitio web, páginas en específico que ha visitado, tiempo de estancia en nuestra página web, interacción con nuestras redes sociales, entre otras.
Estas plataformas que acabamos de mencionar son más avanzadas, sin embargo, tenemos otras plataformas que se pueden adecuar a cualquier tipo de empresa que tengamos.
En un CRM básico vamos a ingresar información sobre el contacto del cliente, el tipo de producto o servicio que está solicitando, la fase en la que se encuentra el cliente en el momento en que está interactuando con el asesor, las actividades que ha realizado con diferentes asesores. Por ejemplo, correos electrónicos enviados, llamadas realizadas, eventos, reuniones realizadas y distintas tareas relacionadas con el cliente.
Es importante estar al tanto que toda esta información estará a la mano para cualquier persona que necesite conocer cuál es el estado del cliente con respecto a la empresa. De esta manera se podrá tomar decisiones personalizadas y rápidas, como lo mencionamos antes.
Por ejemplo, si es que ese cliente tiene un precio especial por un descuento que manejamos en alguna promoción, esa información estará en la plataforma. Si el cliente se contactó con anterioridad, y no se logró cerrar por alguna objeción en específico, esa información estará en la plataforma. Si ese cliente llegó por un producto que manejamos antes y ahora está preguntando por otro producto o servicio, esa información estará en la plataforma.
Toda esta información que vamos a tener gira alrededor del cliente, con el objetivo de poder personalizar y mejorar el proceso de venta y cerrar de una manera más rápida y eficiente el negocio o venta que tenemos, y al mismo tiempo generar información para un futuro contacto.
En esta información se pueden apalancar como lo comentamos anteriormente los líderes de equipo o compañeros de trabajo que hayan atendido al mismo cliente, o una persona especializada para un servicio en específico.
Segmentación de clientes
Cuando hablamos de segmentación de clientes es importante saber que tenemos varias etapas, como lo mencionamos antes, dependiendo de la plataforma que tenemos o que vayamos a utilizar, vamos a poder segmentar nuestros clientes en una etapa previa, durante y post venta.
Al manejar una gran cantidad de información podemos perfilar nuestros posibles clientes o clientes, para personalizar servicios basados en variables que tengamos en nuestro CRM, por ejemplo, si manejamos un equipo en diferentes países, vamos a poder segmentar nuestro público para ofrecerle servicios que manejamos solamente en ese país.
Si manejamos un producto que solamente es para mujeres o que nuestro público que compra son mujeres, podemos segmentar estos productos hacia mujeres que se encuentren registradas en nuestra plataforma.
Si tenemos un servicio o producto nuevo que está destinado a empresas, podremos informarles de este nuevo servicio o producto a los contactos que estén relacionados a empresas o cuentas que se encuentren registrados en nuestro CRM.
Si manejamos varios tipos de productos y sabemos que tenemos clientes interesados que se encuentran todavía en un proceso de venta que no se ha concluido, vamos a poder enviar información sobre promociones de temporada o comunicar los beneficios en específico sobre el producto del cual ellos están interesados.
Cuando hablamos de segmentación es importante recordar que la base de datos de clientes que tienes en tu CRM se puede utilizar en plataformas de publicidad digital para mostrar anuncios a las personas que se encuentran en esta base de datos.
Análisis de la información
Las plataformas de CRM nos permiten obtener una gran cantidad de información en reportes para un análisis de la gestión y control de las ventas de los productos o servicios, de las fuentes de adquisición de clientes, medios de contacto, entre otros.
Todos los datos que hayamos registrado en nuestro CRM se van a poder tabular y sacar reportes que sean relevantes para encontrar información clave. Esto nos puede ayudar a mejorar los procesos que manejamos con los clientes, y al mismo tiempo mejorar el control que tenemos sobre nuestros equipos de trabajo.
Podremos generar paneles de información automáticos, que nos puedan mostrar KPIs que tengamos dependiendo de nuestra empresa o negocio. Esto dependerá del tipo de objetivo que tengamos como empresa y lo vamos a poder reflejar en paneles de información que se generarán con información en tiempo real.
Cuando manejamos varios módulos en nuestro CRM esto nos permite realizar informes por módulos y relacionarlos con otros, ejemplos pueden ser: Módulo de Clientes con módulo de Presupuestos, Clientes con Productos, Posibles Clientes con Actividades, entre otros. Los reportes estarán vinculados a tus necesidades como negocio y a lo que necesitas monitorear
Los datos que manejamos en nuestro CRM los podremos relacionar con más datos de otras plataformas que tengamos en nuestro negocio o empresa. El relacionar los datos con otras plataformas nos dará una visión más amplia y mejor del negocio, nos ayudará con el análisis de la información a más profundidad y será útil para tomar decisiones inteligentes.
Estos son algunos de los beneficios que hemos encontrado al usar un CRM, existen varios beneficios más, como atención de servicio al cliente, envío de presupuestos, facturación integrada, mejora de campañas de marketing, información adecuada para crear promociones sobre productos o servicios, el manejo de proyectos integrados en el mismo CRM, entre varios más.
Estos son los que hemos querido mencionar en este blog, más adelante mencionaremos más, y detallaremos a más profundidad los beneficios sobre el uso de diferentes plataformas de CRM.
Les invito a dejar sus comentarios sobre qué otros beneficios conocen o creen que deberían estar en nuestra lista o que debemos profundizar.
